Journey Map

Facebook
Twitter
LinkedIn
Ingeniørområder
Analyse & problemformulering
Gruppe- eller individuelt arbejde
Gruppe, Individuelt
Antal personer
Op til 15
Aktivitetstype
Samarbejdende teamarbejde, Online-klassen aktivitet, Selvstændigt studiearbejde
Varighed
Mellem en og to timer, Over 2 timer
Type af arrangement
Praksis-baseret, Teori-baseret

Beskrivelse

Hvad er denne teknik om

Journey maps kombinerer historiefortælling og visualisering og giver den enkelte/teamene mulighed for at forstå og imødekomme kundens behov. Storytelling og visualisering er væsentlige aspekter af et rejsekort, da de er effektive til at formidle information på en kortfattet, effektfuld og mindeværdig måde. Et rejsekort skaber en fælles vision, hvilket er afgørende og er hovedformålet med at skabe et rejsekort.

Rejseplaner oprettes for at støtte et kendt forretningsmål. Målet kan være et eksternt spørgsmål, f.eks. at lære om en bestemt persona (en kundetype) eller et internt spørgsmål, f.eks. at løse et kundeoplevelsesproblem. Journey maps, der ikke er i overensstemmelse med et forretningsmål, vil ikke skabe nogen indsigt. Nogle potentielle mål, hvor journey mapping kan anvendes til, er f.eks:

    1. Skift af virksomhedens perspektiv til at være kundecentreret
    2. At skabe en fælles vision for hele organisationen
    3. Tildeling af ejerskab til de vigtigste kontaktpunkter
    4. Målretning af specifikke kundeprofiler

Hvor kommer det fra

Rejsekortlægningsteknikken blev udviklet i 1985 af Ron Zemke og Chip Bell. Den blev oprindeligt udviklet til et teleselskab for at løse problemer med kundeoplevelsen efter en telefonsvigt i en bolig.

Til hvilke formål bruges den (hvorfor i din ingeniørundervisning)

Rejsekortmetoden kan bruges i ingeniøruddannelsen til at introducere begrebet stærk historiefortælling. Metoden introducerer en metode til at præsentere fakta og idéer på en kortfattet og virkningsfuld måde. Metoden styrker også de studerendes kundecentrerede innovationsperspektiv.

Sådan bruges den

En overbevisende rejsekortlægning har fem vigtige trin på højt niveau:

    1. Aspirationer og allierede – opbygning af kerneholdet og fastlæggelse af omfanget af kortlægningen
    2. Intern undersøgelse – indsamling af eksisterende data og forskning
    3. Antagelse – formulering af hypotese om rejsens nuværende tilstand
    4. Ekstern undersøgelse – indsamling af nye data til validering/validering af antagelsen
    5. Narrativ visualisering – skabelse af en visuel fortælling, der kombinerer eksisterende indsigt og ny forskning

Figuren nedenfor viser et dekonstrueret rejsekort.

Et rejsekort kan opdeles i 3 distriktsområder.

    • Zone A – giver kortets begrænsninger. Den indeholder:
      1. Den betragtede persona (“Hvem”) og
      2. det scenarie, der skal undersøges (“Hvad”)

    • Zone B – indeholder visualiseringsdelen af rejseplanen. De data, der er nødvendige for denne del, stammer fra de interne og eksterne forskningsfaser. Den indeholder:
      1. De forskellige faser af rejsen
      2. handlinger foretaget af personaen
      3. personaens tanker
      4. personaens/brugerens følelsesmæssige oplevelse

    • Zone C – er output- eller indsigtsafsnittet og kan ændres i overensstemmelse med forretningsmålene. Den indeholder normalt to afsnit:
      1. Muligheder for at fokusere og udforske
      2. Internt ejerskab i løbet af fasen

Sådan implementerer du denne teknik online

Det er nemt at lave en rejseplan online ved hjælp af værktøjer som Miro, Mural eller Canva. Hvis opgaven er et gruppearbejde, foreslås et whiteboardprogram, der giver mulighed for samarbejde i realtid, såsom Miro og Mural, og hvis opgaven vurderes individuelt, foreslås et simpelt program til plakatfremstilling, såsom Canva.
Forberedelse, hvad skal du gøre før mødet
    1. Udarbejd en tidsplan og afklar for dig selv, hvad formålet med at bruge metoden er. Du vil derefter være bedre i stand til at forklare aktiviteten for eleverne.
    2. Lav et scenarie for en kunderejse, som eleverne skal arbejde med.
    3. Opret en ny tavle ved hjælp af skabeloner, søg efter “journey map”. Både Miro- og Mural-applikationen har gratis skabeloner til rejsekortdiagrammer.
    4. Lav en vejledning til eleverne og beskriv målgruppen, og hvad de skal gøre under udarbejdelsen af rejsekortet.
    5. Upload alle dokumenter til en delt mappe, så alle elever kan få adgang til dem.
    6. Informer deltagerne om, at de skal have adgang til dokumenterne på dagen for sessionen (hvis de aldrig har brugt platformen før, så bed dem om at teste, om de kan få adgang til den).
    7. Eleverne kan udføre denne opgave individuelt eller i grupper. Hvis du ønsker at fordele dem i grupper, skal du udarbejde et dokument, der fordeler dem i grupper, og upload også dette dokument.

Under anvendelsen, dvs. mens du giver sessionen

    1. Introducer sessionen ved at give deltagerne grundlæggende oplysninger om øvelsen (f.eks. tidslinje, retningslinjer, skabeloner).
    2. Bed gruppen om at brainstorme om emnet, inden de begynder at udarbejde rejseplanen.
    3. Bed dem om at følge de 5 trin for at skabe et overbevisende rejseplan (figur 2).
    4. Bed dem om at udfylde rejseplanen ud fra skabelonen.

Opfølgning, om hvad der skal gøres efter sessionen

    1. Giv eleverne feedback på det rejsekort, de har lavet.

Eksempler og/eller vidnesbyrd

Video online på YouTube:

Tools needed

For applying the technique in an online setting, the following tools may be used:

    • A whiteboard platform for organising data while allowing the members to work collaboratively. Tools like Mural and Miro both contain templates for creating different journey maps and are easy to customise. However, using a whiteboard may be restricted to projects and assignments requiring teamwork and collaboration. Example of whiteboard tools:
      • Mural
      • Miro
      • Concept Board
    • A poster-creating platform is helpful if an individual creates the journey map for individual assessment. Example of poster creating tools.
      • Canva
      • Pixton

Resources

Links

Kaplan, K. (2016). Journey Mapping in Real Life: A Survey of UX Practitioners. Nielsen Norman Group. Retrieved October 14, 2022, from https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-ux-practitioners/

Videoer

NNgroup. (2019, May 10). Customer Journey Mapping 101. [Video]. YouTube. Retrieved October 14, 2022, from https://www.youtube.com/watch?v=2W13ext26kQ

Miro. (2020, March 19). 6 Tips to Creating Customer Journey Maps. [Video]. YouTube. Retrieved October 14, 2022, from https://www.youtube.com/watch?v=qr1XHXuS3O4

PlaybookUX. (2019, February 17). Customer Journey Map Workshop. [Video]. YouTube. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=X7iXcP-wIkk

Papirer

Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. In: Business Horizons, 60(1), 143-150. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010

Micheaux, A., Bosio, B. (2018). Customer Journey Mapping as a New Way to Teach Data-Driven Marketing as a Service. In: Journal of Marketing Education, 41(2), 127-140. DOI: https://doi.org/10.1177/0273475318812551

Bøger

Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O’Reilly Media, Inc. Retrieved October 14, 2022, from https://books.google.ie/books/about/Mapping_Experiences.html?id=fK4fDAAAQBAJ&source=kp_book_description&redir_esc=y

Curedale, R. (2016). Journey Maps: The Tool for Design Innovation. Design Community College. Retrieved October 14, 2022, from https://books.google.ie/books/about/Journey_Maps.html?id=PDEMkAEACAAJ&source=kp_book_description&redir_esc=y