Journey Map

Facebook
Twitter
LinkedIn
Mühendislik alanları
Analiz ve problem tanımı
Grup veya bireysel
Grup, Bireysel
İnsanların sayısı
15'e kadar
Aktivite türü
İşbirlikli takım ortamı, Çevrimiçi sınıf aktivitesi, Öğrencilerin kendileri tarafından çalışma
Süre
Bir saatten iki saate kadar, 2 saatten fazla
Sınıf türü
Uygulama odaklı, Teorik temelli

Açıklama

Bu teknik ne hakkında

Yolculuk haritaları, hikaye anlatımı ve görselleştirmeyi birleştirerek bireyin/ekiplerin müşterinin ihtiyaçlarını anlamasına ve ele almasına olanak tanır. Hikaye anlatımı ve görselleştirme, bilginin kısa, etkili ve akılda kalıcı bir şekilde aktarılmasında etkili oldukları için bir yolculuk haritasının temel unsurlarıdır. Bir yolculuk haritası, kritik öneme sahip olan ve bir yolculuk haritası oluşturmanın temel amacı olan ortak bir vizyon yaratır.

Yolculuk haritaları bilinen bir iş hedefini desteklemek için oluşturulur. Bu hedef, belirli bir persona (müşteri tipi) hakkında bilgi edinmek gibi harici bir konu veya bir müşteri deneyimi sorununu ele almak gibi dahili bir konu olabilir. Bir iş hedefiyle uyumlu olmayan yolculuk haritaları herhangi bir içgörü yaratmayacaktır. Yolculuk haritasının uygulanabileceği bazı potansiyel hedefler şunlardır:

    1. Bir şirketin bakış açısını müşteri merkezli olmaya kaydırmak
    2. Kurum çapında ortak bir vizyon oluşturulması
    3. Önemli temas noktalarının sahipliğini atama
    4. Belirli müşteri profillerini hedefleme

Nereden geliyor

Yolculuk haritalama tekniği 1985 yılında Ron Zemke ve Chip Bell tarafından geliştirilmiştir. Başlangıçta bir telekom şirketi için, konutlarda yaşanan bir telefon kesintisinin ardından müşteri deneyimi sorunlarını çözmek için geliştirilmiştir.

Hangi amaçlar için kullanılır (mühendislik öğretiminizde neden)

Yolculuk haritası yöntemi, mühendislik eğitiminde güçlü hikaye anlatımı kavramını tanıtmak için kullanılabilir. Yöntem, gerçekleri ve fikirleri özlü ve etkili bir şekilde sunma yöntemini tanıtmaktadır. Yöntem ayrıca öğrencilerde müşteri merkezli inovasyon bakış açısını güçlendirir.

Nasıl kullanılır

Etkileyici bir yolculuk haritalamasının beş temel üst düzey adımı vardır:

    1. Hedefler ve müttefikler – çekirdek ekibin oluşturulması ve haritalama için kapsamın tanımlanması
    2. İç soruşturma – mevcut verilerin toplanması ve araştırma
    3. Varsayım – yolculuğun mevcut durumuna ilişkin hipotez formülasyonu
    4. Dış araştırma – varsayımın doğrulanması/geçersiz kılınması için yeni verilerin toplanması
    5. Anlatı görselleştirme – mevcut içgörüleri ve yeni araştırmaları birleştiren görsel bir anlatı oluşturma

Aşağıdaki şekil, yapısöküme uğratılmış bir yolculuk haritasını göstermektedir.

Bir yolculuk haritası 3 bölgeye ayrılabilir.

    • Bölge A – harita için kısıtlamaları sağlar. Bu bölge şunları içerir:
      1. Dikkate alınan kişi (“Kim”) ve
      2. İncelenecek senaryo (“Ne”)

    • Bölge B – yolculuk haritasının görselleştirme kısmını sağlar. Bu bölüm için gerekli veriler iç ve dış araştırma aşamalarından alınmıştır. Bu bölüm şunları içerir:
      1. Yolculuğun farklı aşamaları
      2. Persona tarafından gerçekleştirilen eylemler
      3. Kişinin düşünceleri
      4. Persona/kullanıcının duygusal deneyimi

    • C Bölgesi – çıktı veya içgörü bölümüdür ve iş hedeflerine göre değiştirilebilir. Genellikle iki bölüm içerir:
      1. Odaklanılacak ve keşfedilecek fırsatlar
      2. Aşama sırasında iç sahiplenme

Bu teknikler çevrimiçi olarak nasıl uygulanır

Miro, Mural veya Canva gibi araçlar kullanılarak bir yolculuk haritası çevrimiçi olarak kolayca oluşturulabilir. Ödevin grup çalışması olması halinde Miro ve Mural gibi gerçek zamanlı işbirliğine olanak tanıyan bir beyaz tahta uygulaması, ödevin bireysel olarak değerlendirilmesi halinde ise Canva gibi basit bir poster oluşturma uygulaması önerilmektedir.
Hazırlık, oturumdan önce yapılması gerekenler
    1. Bir zaman çizelgesi hazırlayın ve yöntemi kullanma amacınızı kendiniz için netleştirin. Böylece etkinliği öğrencilere daha iyi açıklayabileceksiniz.
    2. Öğrencilerin üzerinde çalışması için bir müşteri yolculuğu senaryosu oluşturun.
    3. Şablonları kullanarak yeni bir pano oluşturun, “yolculuk haritası” için arama yapın. Hem Miro hem de Mural uygulamasında ücretsiz yolculuk haritası diyagram şablonları vardır.
    4. Öğrenciler için bir kılavuz hazırlayın ve hedef grubu ve yolculuk haritası oluşturma sırasında ne yapacaklarını açıklayın.
    5. Tüm belgeleri paylaşılan bir klasöre yükleyin, böylece tüm öğrenciler bunlara erişebilir.
    6. Katılımcıları oturum günü belgelere erişmeleri gerektiği konusunda bilgilendirin (platformu daha önce hiç kullanmamışlarsa, erişip erişemeyeceklerini test etmelerini isteyin).
    7. Öğrenciler bu görevi bireysel olarak ya da gruplar halinde yapabilirler. Eğer onları gruplara ayırmak istiyorsanız, gruplara atayan bir belge hazırlayın ve bu belgeyi de yükleyin.

Uygulama sırasında, yani oturumu verirken

    1. Katılımcılara alıştırma hakkında temel bilgiler vererek oturumu tanıtın (örneğin, zaman çizelgesi, yönergeler, şablonlar).
    2. Yolculuk haritasını hazırlamaya başlamadan önce gruptan konu üzerinde beyin fırtınası yapmalarını isteyin.
    3. Etkileyici bir yolculuk haritası oluşturmak için 5 seviyeli adımı takip etmelerini isteyin (Şekil 2).
    4. Şablonu temel alarak yolculuk haritasını tamamlamalarını isteyin.

Takip, oturumdan sonra ne yapılacağı hakkında

    1. Öğrencilere oluşturdukları yolculuk haritası hakkında geri bildirim verin.

Örnekler ve/veya referanslar

YouTube’da çevrimiçi video:

Tools needed

For applying the technique in an online setting, the following tools may be used:

    • A whiteboard platform for organising data while allowing the members to work collaboratively. Tools like Mural and Miro both contain templates for creating different journey maps and are easy to customise. However, using a whiteboard may be restricted to projects and assignments requiring teamwork and collaboration. Example of whiteboard tools:
      • Mural
      • Miro
      • Concept Board
    • A poster-creating platform is helpful if an individual creates the journey map for individual assessment. Example of poster creating tools.
      • Canva
      • Pixton

Kaynaklar

Bağlantılar

Kaplan, K. (2016). Journey Mapping in Real Life: A Survey of UX Practitioners. Nielsen Norman Group. Retrieved October 14, 2022, from https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-ux-practitioners/

Videolar

NNgroup. (2019, May 10). Customer Journey Mapping 101. [Video]. YouTube. Retrieved October 14, 2022, from https://www.youtube.com/watch?v=2W13ext26kQ

Miro. (2020, March 19). 6 Tips to Creating Customer Journey Maps. [Video]. YouTube. Retrieved October 14, 2022, from https://www.youtube.com/watch?v=qr1XHXuS3O4

PlaybookUX. (2019, February 17). Customer Journey Map Workshop. [Video]. YouTube. Available at: https://www.youtube.com/watch?v=X7iXcP-wIkk

Makaleler

Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. In: Business Horizons, 60(1), 143-150. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010

Micheaux, A., Bosio, B. (2018). Customer Journey Mapping as a New Way to Teach Data-Driven Marketing as a Service. In: Journal of Marketing Education, 41(2), 127-140. DOI: https://doi.org/10.1177/0273475318812551

Kitaplar

Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O’Reilly Media, Inc. Retrieved October 14, 2022, from https://books.google.ie/books/about/Mapping_Experiences.html?id=fK4fDAAAQBAJ&source=kp_book_description&redir_esc=y

Curedale, R. (2016). Journey Maps: The Tool for Design Innovation. Design Community College. Retrieved October 14, 2022, from https://books.google.ie/books/about/Journey_Maps.html?id=PDEMkAEACAAJ&source=kp_book_description&redir_esc=y