Journey Map

Teknik hakkında

Yolculuk haritaları, hikaye anlatımı ve görselleştirmeyi birleştirerek bireyin/ekiplerin müşterinin ihtiyaçlarını anlamasına ve ele almasına olanak tanır. Hikaye anlatımı ve görselleştirme, bilginin kısa, etkili ve akılda kalıcı bir şekilde aktarılmasında etkili oldukları için bir yolculuk haritasının temel unsurlarıdır. Bir yolculuk haritası, kritik öneme sahip olan ve bir yolculuk haritası oluşturmanın temel amacı olan ortak bir vizyon yaratır.

Yolculuk haritaları bilinen bir iş hedefini desteklemek için oluşturulur. Bu hedef, belirli bir persona (müşteri tipi) hakkında bilgi edinmek gibi harici bir konu veya bir müşteri deneyimi sorununu ele almak gibi dahili bir konu olabilir. Bir iş hedefiyle uyumlu olmayan yolculuk haritaları herhangi bir içgörü yaratmayacaktır. Yolculuk haritasının uygulanabileceği bazı potansiyel hedefler şunlardır:

1. 1. Bir şirketin bakış açısını müşteri merkezli olmaya kaydırmak
   2. Kurum çapında ortak bir vizyon oluşturulması
   3. Önemli temas noktalarının sahipliğini atama
   4. Belirli müşteri profillerini hedefleme

Nereden geliyor?

Yolculuk haritalama tekniği 1985 yılında Ron Zemke ve Chip Bell tarafından geliştirilmiştir. Başlangıçta bir telekom şirketi için, konutlarda yaşanan bir telefon kesintisinin ardından müşteri deneyimi sorunlarını çözmek için geliştirilmiştir.

Hangi amaçlar için uygundur? (Mühendislik eğitiminde nasıl kullanılır?)

Yolculuk haritası yöntemi, mühendislik eğitiminde güçlü hikaye anlatımı kavramını tanıtmak için kullanılabilir. Yöntem, gerçekleri ve fikirleri özlü ve etkili bir şekilde sunma yöntemini tanıtmaktadır. Yöntem ayrıca öğrencilerde müşteri merkezli inovasyon bakış açısını güçlendirir.

Nasıl kullanılır?

Etkileyici bir yolculuk haritalamasının beş temel üst düzey adımı vardır:

1. 1. Hedefler ve müttefikler – çekirdek ekibin oluşturulması ve haritalama için kapsamın tanımlanması
   2. İç soruşturma – mevcut verilerin toplanması ve araştırma
   3. Varsayım – yolculuğun mevcut durumuna ilişkin hipotez formülasyonu
   4. Dış araştırma – varsayımın doğrulanması/geçersiz kılınması için yeni verilerin toplanması
   5. Anlatı görselleştirme – mevcut içgörüleri ve yeni araştırmaları birleştiren görsel bir anlatı oluşturma

Aşağıdaki şekil, yapısöküme uğratılmış bir yolculuk haritasını göstermektedir.

Bir yolculuk haritası 3 bölgeye ayrılabilir.

• • Bölge A – harita için kısıtlamaları sağlar. Bu bölge şunları içerir:
    1. Dikkate alınan kişi (“Kim”) ve
    2. İncelenecek senaryo (“Ne”)
  • Bölge B – yolculuk haritasının görselleştirme kısmını sağlar. Bu bölüm için gerekli veriler iç ve dış araştırma aşamalarından alınmıştır. Bu bölüm şunları içerir:
    1. Yolculuğun farklı aşamaları
    2. Persona tarafından gerçekleştirilen eylemler
    3. Kişinin düşünceleri
    4. Persona/kullanıcının duygusal deneyimi
  • C Bölgesi – çıktı veya içgörü bölümüdür ve iş hedeflerine göre değiştirilebilir. Genellikle iki bölüm içerir:
    1. Odaklanılacak ve keşfedilecek fırsatlar
    2. Aşama sırasında iç sahiplenme